Check før du køber dit CRM

I sidste uge havde jeg fornøjelsen af at lave et indlæg om CRM til virksomhedsledere i Aarhus området. Som altid i et indlæg, for man ikke alle sine budskaber igennem, og dette var ikke en undtagelse. Derfor har jeg lavet dette ekstra indlæg til min blog for at få de sidste emner med, jeg vender snarest tilbage med mit indlæg omkring Microsoft Outlook som CRM starter.

 

Har du styr på virksomhedens kunde aktiviteter?

Her er det, at CRM kan gøre en væsentlig forskel på dine resultater. Du kan få understøttet dine processer via CRM, således du kan behandle alle dine kunder ens, ved at behandle dem forskelligt. Du kan opsætte en relations strategi der understøttes af CRM – og dermed er værdi skabende for kunde og din virksomhed. På den måde får du alle dine kunde aktiviteter struktureret på en målrettet facon, du kan bruge samme model for dine leverandører også.

 

Opbyg en CRM kultur i din virksomhed

Det er yderst vigtigt at sikre sig at virksomhedens ansatte tænker i CRM filosofi, således det er gennemsyret i virksomheden. Det er vigtigt at CRM er forankret i den totale topledelse fra bestyrelsen og direktion og videre ud i alle led i din organisation. Virksomheden er i kontakt med kunde om det er tale om produktion, logistik, økonomi eller indkøb. Derfor skal CRM være en del af forretningsstrategien som hele virksomheden støtter op omkring.

CRM for danskerne

CRM systemer kan i dag fås på mange sprog, eks. Microsoft version leveres i alt på 38 forskellige sprog, hvor den ene heldigvis er dansk. Det er vigtig for specielt sælgere og andre enheder, at der en dansk logik i deres CRM system. Ideen med CRM er jo at vi skal vide de rigtige ting om kunden, så vi kan time vores tilgang, således vi rammer plet, når behovet er der.
Kunde adfærd

Alle vores kunder udviser forskellige adfærd og bruger vores produkter på forskellige måder, derfor er vigtigt at vi kan vælge den rigtige tilgang til kunden, når vi skal servicere kunden. Derved giver en ensrettet service på forskellige måder, men altid set udefra den optimale tilgang. Kunden oplever derved at servicen er af meget høj kvalitet, og derfor vil kunden omtale os positivt oh have en høj loyalitet imod vores virksomhed – og meget vigtigt, være positiv for gen køb og mer køb. Derfor er fremtidens virksomheds vindere også dem der kan forstå og registrerer kundens adfærd og bruge det proaktivt, således man som sælger altid har den rigtige indfaldsvinkel til at kontakte kunden – man bringer altid værdi med sig, og der ingen kunder der takker nej til at få mere værdi ind i deres tilværelse.

Herefter vil virksomheden være i stand til at lave bedre prognoser, og dermed oparbejde en pipeline der er til at stole på, samt budgettere efter. Sælgeren ved hvor mange aktiviteter der skal aktiveres for at nå det forventede resultat.  Så der er rigtige mange fordele ved at have 100% styr på sine kundedata, og har man det ikke har man automatisk foræret sine konkurrenter en alt afgørende fordel, som oftest først er synlig når det er for sent – det bliver under alle omstændighed op ad bakke uden medvind.

Checklisten
10 områder du bør overveje, inden du i gang med CRM

1.     Analyser og find ud af dit reelle behov er for CRM, se efter hvad dine konkurrenter gør – vurder om du har styr på dine kunder. Mål eks. Effekten af kundefrafald contra kundetilgang. Beregn hvad koster det at beholde en eksisterende kunde, hvad koster det at få en ny.

2.     Har din virksomhed de ressourcer der skal til at indføre CRM, hvis ikke – kan I skaffe dem?

3.     Hvorledes vil dine medarbejdere modtage endnu et edb system, kan virksomheden motivere dem, er der nok fordele i det for alle brugerne, hvis ikke skal I få defineret fordele, således de er synlige for alle.

4.     Inddrag topledelsen og medarbejderne allerede fra tanken om at indføre CRM, således de er med til at udforme ønsker og muligheder, samt at afgrænse hvad I vil bruge CRM til.

5.     Sørg for der en en ildsjæl der er ”driver” på CRM, hvis ikke I har en sådan person med den rigtige viden, udvælg den bedste i har til det, rekruttere herefter en CRM specialist (konsulent) – ikke en produktspecialist – men en der kender CRM filosofien til bunds og lad have oplære ildsjælen i virksomheden (Produktet er det sidste du vælger, når dine behov og krav er klare og beskrevet, teknologien er ca. 20 – 30 % af et CRM projekt)

6.     Keep it simpel – sørg for at I kan holder det på et realistisk plan, man har oftest tendens til at gøre CRM til noget meget komplekst – og det er det ikke.

7.     Definer hvad der skal registreres i CRM – afvej hvilke data der er behov for i CRM for at udføre de arbejdsopgaver I vil have understøttet i CRM. Sørg for at undgå dobbelt registrering – overvej integration til eks. Økonomi system, eks. For at få tildelt kunde nr + økonomisk historik. Sørg for at systemerne kan udveksle data imellem hinanden.

8.     Hvor kan I plukke de første frugter – succes avler succes – men sikre jer at det sværest også kan lade sig gøre – før i begynder (Proof of Concept)

9.     Lav en positiv balance oversigt, hvor I sikrer jer at der er flere fordele end ulemper – samt de er identificeret og synlige for alle.

10.   Sørg for at topledelsen er den optimale rolle model, det er en rigtig god ide, at den administrerende er superbruger I systemet, når samme oplever de rapport muligheder der er I CRM, er det normalt ikke et problem med motivationen for samme

Lad mig høre dine kommentarer - god fornøjelse med CRM