Start dit CRM projekt med Microsoft Outlook

Start dit CRM projekt med Microsoft Outlook

Hvis du sidder med den udfordring, at I skal til at indføre CRM i virksomheden, samt at I bruger Microsoft Outlook fra Office pakken, kan man med store fordele bruge MS Outlook som igangsætter af CRM. Mange funktioner i MS Outlook er klar til CRM funktioner, hvis de bruges med omtanke. Jeg vil derfor i dette indlæg rette fokus på de elementer i MS Outlook du med fordele kan implementere hos brugerne i virksomheden.

Gevindsten ved dette, er at man allerede fra dag 1, lader brugerne forholde sig til den data disciplin der er nødvendige for at få et godt resultat ud af sit CRM. Desuden er der mange af de spørgsmål der skal afklares, også bliver hurtige afklaret – da brugerne på den måde tager aktiv del i de processer der skal underbygge CRM projektet.

Jeg vil her gennemgå de elementer i MS Outlook man kan inddrage i sin daglige arbejdsdag, som kan være med til at forberede og højne succesen for en vellykket CRM implementering i virksomheden.

Det kan være en rigtig god ide, at starte CRM rejsen med et superbruger kursus for alle medarbejderne i MS Outlook, hvor man vinkler undervisning med CRM briller på, på den måde får man effektivt started rejsen op på en motiverende måde, samt brugerne begynder fra dag 1 at forholde sig til de processer der senere skal understøttes af CRM.

E-mail funktionerne
De standard funktioner der ligger i den funktion, vil jeg elegant hoppe over, da de er ensartet fra e-mail programmer, og jeg tager udgangspunkt i at man kender disse. Jeg vil under nogle af de andre elementer komme tilbage til smarte kombinations muligheder i dette funktionsområde

Kalenderen
Kalenderen er det sted, hvor du i Outlook holder styr på alle dine aftaler, her er det vigtigt at man udnytter kalenderens muligheder som det naturlige omdrejningspunkt omkring aktiviteter(Aktiviteter er et naturligt start sted inde i sit CRM system). Det man skal gøre som en start er:

·         Sørg for at få delt alle kalenderne med hinanden, og sat op rettigheder, således at alle kan se og booke aftaler i hinandens kalender, dette kan gøres ved at dele med alle – samt sætte rettigheden op som redaktør til alle andre i virksomheden – vær opmærksom på at tilføje at de kun må slette egne oprettelser

·         Instruer alle medarbejdere i at lægge telefonmøder ind også, også dem de lige skal huske at ringe til, dvs. at det ikke kun er møder, men også opgaver og andre aktiviteter der bliver synlige i de kalendere der er aktuelle for disse begivenheder

·         Instruer alle medarbejdere i hvorledes, man laver private aftaler i sin kalender, dvs. aftaler ikke kan ses af andre – med som stadigvæk viser man er optaget på de pågældende tidspunkter (eks. Tandlægebesøg etc…)

·         Sørg for at helligdage, feriedage og fridage m.m. kommer ind i kalenderen, derved reducerer man muligheden for fejlbooking, og dermed møde ændringer

·         Indstil alle påmindelses funktionerne, således kalenderen bliver et dynamisk værktøj – det er en god ide, at få Outlook synkroniseret med mobiltelefonerne, da de fleste af mobiltelefoner i dag indeholder mulighed for sync til bl.a. Outlook og den anden vej

·         Brug planlægnings assistenten til at booke møder med andre

·         Brug registrering for at se tilmelding til møderne

Kontaktpersoner
Kontaktpersoner i MS Outlook skal bruges som kunde og lead database, dvs. når man senere skal have alle sine kunder og kundeemner ind i CRM kan man reelt hente dem fra Outlook.

·         Sørg for alle deler kontaktpersoner med alle, sørg for at man udfylder alle felterne i kontaktpersoner, således det er så optimalt opdateret som muligt. Indfør en minimums grænse for indhold af kontaktpersoner, eks. Navn, Adresse, titel, firma, mobil nr, e-mail både den personlige samt firmaets officielle e-mail adresse, www adresse. Gerne foto m.m.

·         Brug Notatfeltet til at beskrive relationen til denne kontaktperson, fødselsdag, hobby, interesser samt andet relevant info om denne kontakt

·         Brug funktionen kategoriser til at segmentere efter.

·         Brug funktionen opfølgning til at lægge næste kontakt ind på

·         Opret gruppe til at lave kampagner efter, man kan evt. grupperer efter om det er A – B - C kunder/emner eller evt. brancher – denne metode vil senere i CRM blive afløst af aktivitet/kampagne lister

·         Du kan lave brevfletning direkte inde i kontaktpersoner

·         Du kan mærke kontakter private, så eks. Andre ikke kan se dem – eks. Faster Gerda etc.

·         Du kan downloade en komponent fra Microsoft, således du kan eks. Oprette kontakter via LinkedIn eller Face book, således det er en integreret del af Outlook og visa versa – smart og tidsbesparende:-)

Opgaver

Opgaver, er alle de arbejdsopgaver du skal have løst. Her holder du styr på dine arbejdsopgaver og prioritere og planlægger dem. Du kan sætte tidsintervaller på som gør dig opmærksom på de skal løses inden en bestemt dato, du kan lægge detail informationer ind, tildele dem til andre. Det smarte ved det er at de så er synlige i din kalender samt dit hovedbillede Outlook i dag. Opgaver bliver i CRM en integreret del af dine aktiviteter og kan understøttes med Work flow osv..

·         Opgaver er dine personlige opgaver – brug kategoriser funktionen til at mærke dem

·         Brug status inde i opgaven til at holde styr på færdighedsgraden

·         Tildel dem til journalen, således de kommer på rapporterne senere

·         Tildel dem tid og periode for afvikling og færdiggørelse

·         Tildel opgaver til andre, som du er afhængig af løser et delelement i opgaven

·         Brug de standardiserede flag, herefter kan du og melde dem færdige og dermed få dem med på rapport oversigten

·         Du kan ved hjælp af ”Drag and Drop” flytte opgaven over i kalenderen, således den reserverer tid til at lave opgaven indenfor de rette tidsrammer

·         Hvis den er en opgave der gentager sig kan du oprette den med gentagelses funktionen, således den eks. Kommer op hver mandag i en given periode

Journal

Journalen dele bruger du til at holde styr eks. På dine dokumenter og større sager, du indsætte og sætte journalerne op så det passer ind i dine processer, Journalen vil senere blive et grund element i hvorledes du skal sætte dine rapporter op i CRM, og dermed en vigtig del for både medarbejderen samt ledelsen – da det reelt er her man kan aflæse målingen in sine aktiviteter eks. Budget, KPI’er med mere.

·         Journalerne oprettes efter emner eller tilsvarend- du kan tildele eks. Kunde møder til journalen, og dermed få en oversigt over dine kundemøder

·         Journalerne opsættes med tidsintervaller

·         Journalerne kan eks. Holde styr på hvilket materiale (dokumenter du har brugt til en bestem opgave, den gemmer således en genvej til alle de dokumenter du har brugt på opgaven)

·         Det vigtigste er at huske at tildele de andre Outlook elementer til Journal

Noter

Noter afløser de gule postit, det er til informationer som reelt ikke er store nok til at være opgaver. De kan bruges til huskesedler, noter, passwords, tips og triks etc..

·         Kategoriser dine noter

·         Du kan tildele noter til eks. Kontaktpersoner

·         Du kan også tilføje en kontaktperson til en note

·         Du kan kopiere noter ind i en e-mail, aftale, opgave

·         Du kan sende en note som e-mail

·         Du kan tildele en note til en anden

·         Du kan gemme en note som et andet dokument – udenfor Outlook

Afslutning
Det var så en hurtig gennemgang, at hvorledes man kan bruge MS Outlook som en CRM igangsætter. Vær opmærksom på at Outlook bruger alle Office komponenterne, det giver altså et væld af funktioner der kan udnyttes eks. Via Excel, PowerPoint og Word. Så det er min erfaring at man indenfor CRM kommer rigtig langt med at udnytte MS Outlook optimalt, herudover findes der et væld af tredje parts komponenter der kan være med til at tilbyde mere CRM funktionalitet i MS Outlook. Jeg håber indlægget kan være til inspiration, hvis din virksomhed har behov for yderligere input er I velkommen til at kontakte mig. God fornøjelse med CRM :-)